Helitis place l’Intelligence Client au centre de la stratégie Marketing des entreprises

L’intelligence économique ou le management des informations clés de l’organisation
L’intelligence économique a longtemps été définie comme un état d’esprit. Elle repose sur la maîtrise des informations dont disposent les entreprises afin de servir leurs objectifs tactiques et stratégiques. Ainsi, comme le souligne Philippe Baumard (Université de Berkeley, Californie) « L’intelligence économique n’est plus seulement un art d’observation mais une pratique offensive et défensive de l’information ». Il s’agit alors d’un enjeu primordial pour les entreprises vis-à-vis de leur positionnement concurrentiel.

L’intelligence Economique fixe deux objectifs majeurs pour les entreprises :
> Gérer et exploiter de l’information pour produire de la connaissance à visée stratégique et offensive.
> Défendre son patrimoine immatériel constitué d’informations, de savoirs et de connaissances.

Aujourd’hui, le concept d’Intelligence Economique s’est approfondi de nouvelles dimensions liées à la stratégie Marketing des entreprises. Sous ce terme générique se dévoilent deux composantes de l’intelligence économique : l’Intelligence d’Affaires et l’Intelligence Client (Business Intelligence & Customer Intelligence)

L’intelligence client : la source du marketing relationnel
A l’heure actuelle, 90% des messages publicitaires auxquels les consommateurs sont exposés ne correspondent pas à leurs attentes. Messages banalisés, publicité de masse, tentatives d’approche de nouveaux marchés et forte croissance des flux d’emails (SPAM) ou autres sollicitations approximatives sont autant de raisons qui saturent la bonne réception des messages des campagnes marketing traditionnelles des entreprises. A l’inverse, la personnalisation des messages est un facteur clé de différentiation et de fidélisation.

En effet, certaines études soulignent qu’il est jusqu’à dix fois moins coûteux de fidéliser un client que d’en conquérir un nouveau. Dans le même temps, un client fidélisé s’avère être deux à trois fois plus rentable pour l’entreprise qu’un nouveau client.

Les entreprises doivent donc évoluer vers une logique de fidélisation de leurs clients et de personnalisation de leur offre de produits et de services. Dans cette perspective, la dématérialisation des dossiers, la protection et la conservation des informations deviennent également une problématique de management de l’intelligence client.

Ces problématiques trouvent leur réponse dans le Continuous Marketing Chain™ d’Helitis, une méthodologie marketing et un ensemble d’outils technologiques permettant d’individualiser et de personnaliser la Gestion de la Relation Client (CRM). En favorisant la connaissance des clients et en facilitant l’identification de leurs besoins, ce concept permet aux entreprises d’améliorer leur stratégie One-to-one/One-to-few.

L’outil informatique au service de l’intelligence économique
Alain Juillet, Haut Responsable auprès du Premier Ministre chargé de l’Intelligence économique positionne les enjeux de l’utilisation des technologies informatiques au service de la stratégie client des entreprises : « L’usage des technologies de l’information est indispensable pour celui qui veut mener la bataille concurrentielle planétaire avec quelques chances de succès.[…] Chacun doit comprendre qu’après avoir connu le marché de l’offre pendant des siècles, puis celui de la demande dans la deuxième partie du siècle dernier, nous entrons maintenant dans celui de l’information et de la connaissance. Sa possession devient la garantie du succès, car c’est un avantage concurrentiel majeur tant sur le plan offensif que défensif ».

Dans la logique du Continuous Marketing Chain, Helitis propose aux entreprises la solution e-RIS (electronic Response for Intelligence Services), progiciel de gestion de la relation client, répondant aux besoins d’identification et connaissance de leurs clients, afin d’adapter les messages des campagnes marketing. Les cinq composantes du Continuous Marketing Chain™ se retrouvent ainsi déclinées au niveau technique dans le logiciel e-RIS.

Les modules de formulaires et de réponses automatiques (IMR) permettent une première analyse des contacts de l’entreprise. Le routage intelligent, notamment dans le traitement des mails dirige le consommateur vers l’interlocuteur adéquat lors de la prise de contact, qui est améliorée par la remontée automatique de la fiche client (résumant l’ensemble des contacts et interactions avec celui-ci) sur le poste de l’opérateur traitant. Afin d’optimiser les réponses aux différentes sollicitations, un module d’aide à la réponse entièrement configurable permet au télé opérateur d’apporter une réponse personnalisée et pertinente en réduisant par quatre les délais de traitement de cette réponse d’un facteur 4 au minimum. Couplé avec l’agent transactionnel d’analyse sémantique fourni en option dans la solution e-RIS, plus de 600 mails par jour peuvent être traités avec une seule position de télé opérateur.

Parallèlement aux modules d’interactions avec le client, Helitis propose de nombreux tableaux de bord et statistiques, permettant d’ajuster l’action du service marketing en fonction d’indicateurs pré-configurés. De même, le module de gestion des campagnes Marketing facilite la segmentation de la base de données clients, afin de communiquer de façon plus précise et efficace.

La gestion de la dématérialisation des dossiers clients n’est plus une contrainte pour l’entreprise, mais devient une opportunité et un avantage concurrentiel en permettant la diffusion en temps réel de l’information à tout utilisateur connecté et autorisé de l’entreprise (télétravailleurs, commerciaux nomades, techniciens itinérants…).

Tous ces outils s’inscrivent dans la logique du modèle du Continuous Marketing Chain™, visant à affiner la relation client des entreprises marchandes au sein d’une relation One-to-one / One-to-few, adaptée à l’évolution de leurs marchés. La solution complète e-RIS permet donc non seulement d’accroître la Connaissance Client mais aussi de mieux la maîtriser et enfin de pouvoir l’exploiter stratégiquement.

Mercredi 18 Avril 2007
Source : Helitis / Relationclient.net